TOP >  DVD教材 > 医院経営 > 気持ちが楽になる歯科医院経営 ~クレーム対応ですべてが変わる~

増患・増益したいならこの方法でコールセンターを活用してみませんか?何も言わず、ひっそりと転院する患者さんが激減します…

患が増えても、既存患者の流出を減らさなければ、
医院に明るい未来はありません。

ですが、多くの先生が、音も立てずに消えていく既存患者を放置しています。

先生の医院は、大丈夫でしょうか?

穴の空いたバケツになっていませんか?

歯科不況が問題視される今。

多くの院長先生が、新患の獲得に注目しています。

ですが、どれだけ新患が増えても、
既存患者の転院が多くては意味がありません。

穴の空いたバケツのような経営になってしまいます。

極端な例かもしれませんが、
先生の医院も、下記のAパターンに陥っていませんか?

■歯科医院A
年間の新患来院数 300人 既存患者の転院数 320人
→毎年、20人が減っている
■歯科医院B
年間の新患来院数 100人 既存患者の転院数 50人
→毎年、50人が増えている

「そんなこと言われても転院した人数なんてわからない…」

先生は、このように思ったかもしれません。

たしかに、転院数を正確に計測するのは困難です。

なぜなら、転院する患者さんのほとんどが、
何も言わずに、他院へ通いはじめるのですから。

思いだしてみてください。

「先生! わたし、違う歯医者さんに行きます!」

と大声で言ってきた患者さんは、これまでに何人いますか?

おそらく、ほとんどいないでしょう。

患者さんが転院する理由は、さまざまですが、
やはり、診療内容やサービスへ、何かしらの不満を感じたからこそ、
他の医院へ通いはじめるのではないでしょうか?

しかし、彼らが、その不満を、先生やスタッフへ打ち明けることは、
ほとんどありません。

歯科医院が乱立する今の時代、患者さんは、
医院へクレームを入れるよりも、他の医院を選ぶ方が楽なのです。

バケツの穴を、ピッタリと塞ぐ方法

では、どうすれば、既存患者の転院を防げるのか?

その方法は、たった1つ。

クレーム対応を強化すること。

注意点としては、発生するクレームへの対処を改善するだけではなく、
患者さんが、不満や不安を打ち明けやすい環境を作ること。

何も言わずに転院する患者さんを減らすために、
彼らが、気軽に医院へ相談できるような環境を作ることが肝心です。

そのために効果的なのがコールセンターの活用です

先生やスタッフへ、不満を打ち明けるのは、
一般的な患者さんにとって、ストレスの高い行いです。

言いたいことがあっても、相談したいことがあっても
怖くなったり、面倒に思ったりして、行動に移せません。

しかし、専用のコールセンターであれば、
患者さんは、気軽に不満や不安を相談できます。

つまり、先生の医院は、これまでに気付けなかった
転院の理由を知り、改善できるようになるのです。

その結果、よりよい診療、サービスを提供できるようになり、
地域からの評価がアップします。

さらに、クレーム対応でストレスを感じるスタッフが減り、離職率も減ります。

「でも、具体的にどうやって運用すれば?」

と思われたなら幸いです。

今回、コールセンターを活用し、万全のクレーム対応を実施している
やまさき歯科医院のノウハウを公開いたします。

シリコン義歯の症例数九州1位 患者さん、スタッフの笑顔が絶えない人気のクリニックを経営

山崎芳徳先生

山崎芳徳先生

借金8億円、医院の閉鎖、詐欺被害など、壮絶な過去を乗り越え、現在、年商1億2千万円の歯科医院を経営する。月間の平均レセプト数は650枚。シリコン義歯の症例数は九州1位の実績を誇る。日常臨床に励みながら、業界発展のために、これまでに培ってきた、経営、クレーム対応セミナーを開催し、多くの歯科医師を勇気づける。また、歯科に関係なく、一般講演依頼も数多く受ける。

【所属】
やまさき歯科医院 理事長
盛和塾
熊本中央倫理法人会
【メディア掲載・出演】
日経新聞、アポロニア、熊本経済 熊本日日新聞 日経メディカル

山崎先生は、8億円の借金を抱えるなど、激動の人生を歩んできた歯科医師です。

医院を閉鎖した経験や、絶体絶命の最中
詐欺にひっかかり、奈落の底に落ちた経験もあります。

しかし、現在は、年商1億2千万円のクリニックを経営し、
毎日元気に働いていらっしゃいます。

患者さんからも、スタッフからも「ありがとう!」が絶えない
幸せいっぱいのクリニックを経営していらっしゃいます。

そんな山崎先生が、もっとも力を入れているのがクレーム対応。

山崎先生はおっしゃいます。

山崎芳徳先生
「わたしは、経営がうまいわけではない」
「治療技術も、たいしたことないと思う」
「でも、患者さんの言動には、
人一倍注意を払っている」

2,500件以上のクレームから生まれた効果実証済みのクレーム対応法

山崎先生がコールセンターで関わった苦情やご意見は、7年で2,500件以上。

患者さんや先生が何を問題にしているかをヒアリングして、
患者さんと先生の間に生じた溝を埋めたり、
相談を受けた歯科医院への信頼を回復させる提案をアドバイスしてきました。

山崎先生は、これまでのご経験で
何も言わずに転院する患者さんが、経営において一番リスクと感じました。

なぜなら、患者さんは、医院には苦情を言わなくても、
ご家族や友人へ、「あの歯医者は最悪だった」と伝えるからです。

それから、どんどん医院への悪評が広まってしまうのです。

また、次に訪れた歯科医院は、
転院の理由を聞けば対応がとても容易になるため、
転院した医院は「良医」とよく言われるのです。

そしてそれは、「前医が下手であった」と認識され、拡散されるのです。

しかし、早い段階で、患者さんの不満に気づいてあげて、
適切に対応することで、医院が高評価を得ることも可能です。

たとえば、こんな話があります。

シリコン義歯の症例数が九州1位になったきっかけ

ある患者さんが、山崎先生のところで総義歯を作りました。

ピッタリと吸着し、痛みもなく、患者さんは大喜びでした。

「先生のところで作って、本当に良かったよ!」

と、何度も頭を下げてお帰りになったのですが、
その患者さんは、ある日突然、来院しなくなりました。

気になった山崎先生は、その患者さんに電話してみました。

すると、意外な事実が発覚したのです。

その患者さんが来院しなくなった理由は、

「痛みがあったら早めにご連絡ください、と
 先生が言ってくれたので、何度も電話したが、
 希望の時間での予約が取りにくいから、
 今は、他の歯科医院へ通っている」


というものでした。

その後、山崎先生が、予約システムについて見直したことは、言うまでもありません。

また、このわずかなクレーム対応をきっかけに、
山崎先生のクリニックは、自費のフルデンチャー症例が増えたとおっしゃいます。

実際、山崎先生のクリニックは、シリコン義歯の症例数で、九州1位の実績を持ちます。

これは、ほんの一例にすぎません…

先生も、患者さんのわずかな不満、不安を見落として、損をしていませんか?

物言わぬ既存患者の転院を、見逃していませんか?

穴の空いたバケツのように、新患の増加と、
既存患者の流出バランスが、おかしくなっていませんか?

もし、少しでも気になることがあるなら、ぜひ、今回の教材をお求めください。

今回の教材では、コールセンターの活用など、
山崎先生が取り組んできたクレーム対応ノウハウを、ギッシリ収録しています。

収録内容の一部をご紹介すると…

また、今回のDVDでは、クレーム対応だけではなく、
山崎先生が激動の歯科医師人生を歩みながら
身につけた、下記の内容もお伝えしております。

※さらに、今回は特典DVDをプレゼント!

特典DVD
今回のDVD教材に収録された山崎先生のセミナーのレジュメを、特別にプレゼントいたします。

クレーム対応の7箇条など、DVD収録されていない特典もあります。

このレジュメは一般の書店では手に入らない、山崎先生オリジナルの、特別なテキスト教材です。

クレーム対応をしっかりすれば、患者は、徐々に増え続けます

今後も、歯科医院数は増加するでしょう。

ですが、人口が減少し続けるのは、火を見るよりも明らか。

このような時代だからこそ、既存患者の転院を防ぐことは、とても重要です。

転院する患者さんの多くが、何も言わずに、先生のもとを離れます。

歯科医院が乱立する今の時代、患者さんは、
医院へクレームを入れるよりも、他の医院を選ぶ方が楽なのです。

また、苦情を言わずに転院する患者さんは、
ご家族や友人へ、「あの歯医者はダメだった」と伝えるもの…

つまり、知らないあいだに、医院への悪評が広まってしまうのです。

しかし、早い段階で、患者さんの不満に気づいてあげて、
適切に対応することで、先生は、患者さんから、よりいっそうの信頼を得られます。

ぜひ、今回のクレーム対応ノウハウを取り入れて、こんな結果を手に入れませんか?

  • 患者満足度が高まり、医院の評価がアップ
  • 地域から選ばれ続ける人気のクリニックになる
  • クレーム対応でストレスを感じるスタッフが減り、
    離職率が減る

今なら、絶体絶命の修羅場を何度も乗り越えてきた山崎先生のメールサポートが受けられます

山崎芳徳先生
激動の歯科医師人生を歩んできた山崎先生が、クレーム対応について、先生をメールでサポートしてくれます。それだけではなく、先生が大変な問題を抱えたとき、力強く勇気づけてくれます。山崎先生は、「もう、ダメかも…」と悩んでいた歯科医師を、これまでに何人も励まし、勇気づけてきました。こんなことができるのは、山崎先生が、8億円の借金、医院の閉鎖、詐欺被害など、絶体絶命の状況を、何度も乗り越えてきたからです。

今なら、絶体絶命の修羅場を何度も乗り越えてきた山崎先生のメールサポートが受けられます

山崎先生の講演は、これまでに多くの歯科医師を励まし、勇気付けています。

・すごく腑に落ちました。今後の人生啓蒙に参考とさせていただきます。本当に「ラク」になりました。「ラク」になることは罪じゃないんだと思えました。
・今までに経験のない講演でした。大変役に立ちました。今後の人生観が変わります。
・とてもおもしろくて勉強になりました。自分の悩みがちっぽけに感じて、明日からも元気いっぱいがんばろうと元気になりました! ありがとうございました!
・大変な経験をされている方の存在は励みになります。ありがとうございました。
・お話を聴いたあと、気持ちがさわやかになりました。明日から、今以上に軽やかな気持ちで生きて行きたいと思います。

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